Chat dal vivo e AI: il tuo team entra in gioco quando conta

Un assistente AI per lo shopping può rispondere alla maggior parte delle domande dei clienti: quale siero è adatto alla pelle secca, se una giacca veste piccola, quanto ci mette la consegna in Austria. Ma certi momenti richiedono una persona. Chi sta per fare un ordine importante vuole essere rassicurato. Un regalo deve arrivare entro venerdì e i dettagli contano. E c’è chi, semplicemente, preferisce parlare con un essere umano.

Finora AskMerra gestiva questi momenti con un modulo di contatto: il cliente lasciava un messaggio e il tuo team riceveva un’e-mail con tutta la conversazione. Funziona ancora. Ma dal piano Pro in su ora c’è un’opzione più rapida: la chat dal vivo con il tuo team, dentro lo stesso widget. In questo articolo vediamo come funziona il passaggio per i clienti, cosa vede il tuo team nella dashboard e come configurare tutto perché nessuno resti ad aspettare.

Come funziona il passaggio per i clienti

Quando un cliente chiede di parlare con una persona (“Posso parlare con qualcuno?”, in una qualsiasi delle sei lingue), l’assistente propone Chatta con il nostro team. Anche l’intestazione del widget riceve un pulsante apposito, così il cliente può chiederlo direttamente, senza scrivere nulla.

Da lì:

1. Il cliente entra nella tua coda e vede la sua posizione. Se l’attesa si allunga, il widget gli suggerisce di lasciare invece un messaggio (sei tu a scegliere dopo quanti minuti).
2. Qualcuno del tuo team accetta la chat. Il cliente vede il nome di chi è entrato, così ha la sensazione di una conversazione e non di un ticket.
3. Parlate. L’indicatore “sta scrivendo” funziona in entrambe le direzioni. Mentre risponde una persona, l’AI resta completamente fuori dalla conversazione.
4. Chiudi la chat quando hai finito. L’assistente riprende la conversazione e ha tutto lo scambio nella sua cronologia, comprese le tue risposte. Se un’ora dopo il cliente fa un’altra domanda, sa già di cosa avete parlato.

La chat segue il cliente in tutto il negozio. Se apre un’altra pagina prodotto mentre aspetta o mentre parla con voi, la conversazione e il suo stato vengono ripristinati nella nuova pagina.

Cosa vede il tuo team nella dashboard

La chat dal vivo ha una pagina tutta sua nella dashboard, subito sopra Conversazioni. È pensata per restare sotto gli occhi, non per essere controllata ogni tanto.

• Una coda in tempo reale. Schede per le chat in attesa, le tue chat, quelle prese in carico dai colleghi e quelle terminate.
• Il contesto, prima ancora di salutare. Ogni chat in attesa mostra la conversazione avuta fin lì con l’AI: cosa ha chiesto il cliente, quali prodotti sono stati consigliati, su quale pagina si trova. Nessuno deve chiedere “Puoi ripetere la domanda?”.
• La senti arrivare. Ogni nuova chat fa partire un segnale acustico in tutte le schede del browser in cui è aperta la dashboard, con un badge nel menu e, se le consenti, le notifiche desktop. Puoi disattivare il suono.
• Una persona per chat. Quando qualcuno accetta, la chat è sua; i colleghi la vedono come già presa, quindi non capita mai di rispondere in due.
• Il tuo stato. Imposta il tuo stato su Online o Assente. Contano come disponibili solo le persone online con la dashboard aperta.

Le chat dal vivo terminate restano nella tua inbox Conversazioni insieme al resto della cronologia, con le risposte del tuo team indicate come tali, così puoi rileggerle, filtrarle ed esportarle come qualsiasi altra conversazione.

Orari di apertura e cosa succede fuori orario

In Chat dal vivo → Impostazioni attivi la funzione e imposti gli orari di apertura, giorno per giorno, nel fuso orario del tuo negozio. Se c’è sempre qualcuno disponibile, puoi anche scegliere “Sempre aperto”.

La chat dal vivo viene proposta solo quando può funzionare davvero: durante gli orari di apertura e con almeno un membro del team online. Fuori orario, o quando non c’è nessuno online, i clienti che chiedono una persona vedono il modulo di contatto, esattamente come prima. Il loro messaggio e la trascrizione completa arrivano nella casella del tuo team, con il reply-to impostato sull’indirizzo del cliente, così puoi rispondere via e-mail.

Due reti di sicurezza tengono in ordine la coda. Scegli tu dopo quanti minuti in coda il widget propone di lasciare un messaggio (5 minuti per impostazione predefinita). E le chat rimaste in attesa o senza attività per 30 minuti si chiudono da sole, così una scheda dimenticata non lascia mai un cliente in sospeso.

Un ruolo per il tuo team di assistenza

Molti negozi hanno persone che rispondono ai clienti ma non dovrebbero vedere ricavi, fatturazione o chiavi API. Per loro c’è un nuovo ruolo nel team: Assistenza clienti.

Invitali da Team come chiunque altro e scegli Assistenza clienti come ruolo. Quando accedono, arrivano su Chat dal vivo, ed è l’unica cosa che vedono. Possono impostare il proprio stato, accettare le chat, rispondere e chiuderle, e contano come disponibili per la coda. Tutto il resto, dal catalogo alle statistiche fino alla fatturazione e alle impostazioni, resta chiuso, e il blocco non è solo nel menu: lo applica anche il server.

Gli altri ruoli funzionano come prima: proprietari e amministratori possono rispondere alle chat e modificare le impostazioni della chat dal vivo, mentre i visualizzatori possono seguire la coda senza rispondere.

Consigli per un buon passaggio

Una chat dal vivo vale quanto i tempi di risposta che ha alle spalle. Qualche abitudine aiuta:

• Imposta orari che puoi rispettare. I clienti perdonano un modulo di contatto fuori dall’orario d’ufficio. Non perdonano una coda a cui nessuno risponde.
• Passa ad Assente quando ti allontani. Basta un clic, e i clienti vedono il modulo di contatto invece di restare in attesa.
• Leggi prima la conversazione con l’AI. Spesso il cliente ha già spiegato tutto. Parti da lì.
• Trasforma le risposte ripetute in FAQ. Se il tuo team risponde ogni giorno alla stessa domanda nella chat dal vivo, aggiungila alle FAQ nella Base di conoscenza: la volta successiva l’assistente risponderà all’istante. La nostra guida su come ridurre le richieste di assistenza spiega come fare.
• Lascia all’AI il lavoro sui prodotti. I clienti che vogliono confrontare prodotti o controllare le taglie di solito vengono serviti più in fretta dall’assistente, che ha sotto gli occhi tutto il tuo catalogo con prezzi e disponibilità aggiornati.

Piani e prezzi

La chat dal vivo è inclusa dal piano Pro in su. I messaggi tra i clienti e il tuo team non usano l’AI, quindi non vengono conteggiati nell’utilizzo AI incluso. Consulta i prezzi per vedere cosa include ogni piano.

La documentazione del widget contiene i dettagli tecnici. Se vuoi prima vedere la chat dal vivo sul tuo negozio, prenota una demo, oppure crea il tuo account e provala nella dashboard.