Come ridurre le richieste di assistenza su spedizioni e resi

“Spedite in Austria?” “Quanto tempo ho per restituirlo?” “Posso pagare in contrassegno?” Se gestisci un negozio online, hai risposto a queste domande tantissime volte, di solito via e-mail e di solito una alla volta. Ogni risposta richiede un minuto o due. Messe insieme, si mangiano le ore che ti servono per i casi che hanno davvero bisogno di una persona: un pacco danneggiato, un rimborso andato storto, una grossa richiesta B2B.

Questa guida mostra come affidare le domande ripetitive ad AskMerra, un assistente AI per lo shopping che risponde in base alle tue politiche, e come continuare a far arrivare i casi reali al tuo team con tutto il contesto che serve.

Perché tornano sempre le stesse domande

I clienti chiedono di spedizioni e resi proprio mentre stanno decidendo. La risposta sta dietro un link nel footer, quindi mandano un’e-mail, oppure se ne vanno con l’idea di “controllare più tardi”.

La maggior parte di queste domande rientra in tre gruppi:

• Spedizioni: in quali paesi consegni, quanto costa, la soglia per la spedizione gratuita, i tempi di consegna, i corrieri e gli orari limite per gli ordini.
• Resi: il periodo di reso, in che condizioni devono essere gli articoli, chi paga la spedizione del reso, quando arriva il rimborso, se sono possibili i cambi.
• Pagamenti: metodi accettati, contrassegno, pagamento a rate, carte regalo.

Ognuna ha una sola risposta corretta, che hai già scritto da qualche parte. Il problema è farla arrivare al cliente nel momento in cui la chiede.

Passo 1: inserisci le tue politiche nella base di conoscenza

In AskMerra le tue politiche si trovano in Dashboard → Base di conoscenza. Crei un documento per argomento e per lingua, scritto in Markdown. I tipi di documento seguono le domande viste sopra: Il tuo brand, Spedizioni, Resi e rimborsi, Pagamenti, FAQ e Pagina extra per tutto il resto, come guide alle taglie, condizioni di garanzia, un programma fedeltà o gli indirizzi dei punti vendita.

Questi documenti vengono inclusi per intero nel contesto dell’assistente in ogni conversazione. L’assistente risponde alle domande sulle politiche basandosi su di essi e non inventa politiche. Se qualcosa non è coperto, lo dice onestamente e si offre di passare la domanda al tuo team.

Scrivi come risponderesti a un cliente

Meglio specifico che generico. Confronta queste due note sulle spedizioni:

• “Spediamo rapidamente in tutta Europa.”
• “Gli ordini effettuati entro le 14:00 di un giorno feriale lasciano il magazzino in giornata. La consegna in Germania e Austria richiede da 2 a 4 giorni lavorativi. La spedizione è gratuita sopra i 50 €.”

La seconda permette all’assistente di rispondere a “Arriva entro venerdì?” o “Quanto devo spendere ancora per avere la spedizione gratuita?”. La prima lo costringe a tirare a indovinare, e un assistente prudente non tira a indovinare.

C’è un limite di lunghezza (lo vedi nella pagina Base di conoscenza), quindi mantieni i documenti concreti. Se un documento manca in una lingua, l’assistente traduce dalla versione nella lingua predefinita quando risponde. Risponde in inglese, rumeno, italiano, francese, tedesco o spagnolo, a seconda della lingua in cui scrive il cliente.

Passo 2: trasforma le domande più frequenti in risposte FAQ immediate

Alcune domande meritano una formulazione esatta e approvata. Per queste, aggiungi delle FAQ: coppie di domanda e risposta, per lingua.

Ogni messaggio inviato ad AskMerra passa da un router che prova prima la risposta corretta più economica:

1. Regole: saluti, ringraziamenti, congedi e “sei un bot?” ricevono subito una risposta e non vengono mai fatturati.
2. Le tue FAQ: se la domanda corrisponde da vicino a una FAQ, la tua risposta viene restituita parola per parola, senza chiamare l’AI.
3. Risposte precalcolate e in cache: le domande generiche più comuni ricevono risposta a partire da risposte valide già date, sempre mostrate con prezzi e disponibilità aggiornati.
4. Il modello AI: tutto il resto, con i tuoi prodotti e le tue politiche nel contesto.

L’abbinamento delle FAQ è semantico, quindi “Spedite in Svizzera?” e “È possibile la spedizione in Svizzera?” possono portare alla stessa FAQ. Scrivi la domanda come la formulano i clienti, non come la formulano i tuoi termini e condizioni. Le risposte immediate vengono abbinate all’interno della lingua del cliente, quindi aggiungi FAQ per ogni lingua che servi. Nelle altre lingue, l’assistente usa comunque le tue FAQ come riferimento quando risponde.

Quanto costa

I prezzi di AskMerra si basano sul lavoro AI che il tuo assistente svolge davvero. Saluti e ringraziamenti sono gratuiti, e le risposte da FAQ e cache costano quasi nulla, perché richiedono solo una piccola ricerca. Per fare un confronto, una conversazione tipica che ha davvero bisogno dell’AI consuma circa 0,04 €.

C’è un secondo vantaggio. Se esaurisci l’utilizzo incluso con il consumo extra disattivato, o se i limiti di spesa sospendono le risposte AI durante un picco di traffico, le risposte da FAQ e cache continuano a funzionare. Le domande più comuni restano coperte.

Passo 3: passa i casi reali a una persona, con tutto il contesto

Non tutte le domande dovrebbero finire a un bot. “Dov’è il mio ordine?”, “Il pacco è arrivato danneggiato”, “Voglio un rimborso”: qui serve qualcuno che possa aprire il tuo gestionale degli ordini e prendere una decisione. AskMerra risponde in base al tuo catalogo e alla tua base di conoscenza. Non è collegato ai tuoi ordini, e non è pensato per esserlo.

Quando un cliente chiede di parlare con una persona, o l’assistente non può aiutarlo, il widget offre un modulo di contatto. Ecco cosa succede dopo:

• Il messaggio del cliente e la trascrizione completa della chat vengono inviati via e-mail all’indirizzo per il passaggio al team che imposti nelle Impostazioni.
• Il reply-to dell’e-mail è l’indirizzo del cliente, quindi il tuo team risponde dalla sua casella di posta abituale cliccando su Rispondi.
• Nella dashboard la conversazione viene segnata come passata al team, e l’e-mail porta direttamente a quella conversazione.

È la trascrizione a far risparmiare tempo. Il tuo collega vede cosa ha chiesto il cliente, cosa ha risposto l’assistente e quali prodotti sono comparsi. Nessuno deve rispondere “Potresti descrivere di nuovo il problema?”.

Passo 4: rileggi le conversazioni e migliora le risposte nel tempo

Una base di conoscenza non è mai finita. L’inbox delle conversazioni mostra ogni chat, insieme ai prodotti consigliati e cliccati. Puoi filtrare per data, lingua, valutazione (pollice in su o in giù), passaggio al team, tipo di risposta (AI, FAQ, cache, precalcolata o regola) e per conversazioni già revisionate o no. Puoi segnare le conversazioni come revisionate ed esportarle in CSV.

La pagina delle statistiche offre una visione più ampia: conversazioni, soddisfazione, passaggi al team, la quota di domande con risposta senza AI e le domande di apertura più frequenti dei clienti.

Una breve revisione settimanale

1. Apri le statistiche e leggi le domande di apertura più comuni. Ogni domanda sulle politiche in quella lista che non è ancora una FAQ è una candidata.
2. Filtra l’inbox per pollice in giù e leggi per prime quelle conversazioni.
3. Se una risposta era vaga perché la politica era vaga, correggi il documento nella base di conoscenza. Se la domanda ha una sola risposta giusta, aggiungi una FAQ in ogni lingua.
4. Leggi le conversazioni passate al team. Alcune saranno veri problemi con gli ordini. Altre mostreranno una lacuna, come una riga mancante sui resi degli articoli in saldo.
5. Segna come revisionato ciò che hai letto, così la settimana successiva riparti da zero.

Quando un cliente valuta una risposta con il pollice in giù, quella risposta non viene più riutilizzata dalla cache delle risposte. Prima di pubblicare modifiche più grandi, provale nel Playground. Usa la stessa AI delle conversazioni reali, quindi conta come utilizzo, ma non compare mai come conversazione nelle tue statistiche.

Cosa cambia per il tuo team

L’obiettivo non è togliere le persone dal servizio clienti. È smettere di usarle per consultare la tabella delle spedizioni al posto dei clienti. Quando l’assistente risponde alle domande ripetute nel momento in cui vengono fatte, nella lingua del cliente e a qualsiasi ora, il tuo team può dedicare il suo tempo ai casi in cui una persona fa davvero la differenza.

Per vedere come AskMerra mantiene le risposte legate ai tuoi dati reali, leggi risposte AI accurate basate sul tuo catalogo. Se vendi all’estero, leggi assistenza clienti multilingue per l’e-commerce.

Provalo con le tue politiche

Crea il tuo account, aggiungi i documenti su spedizioni, resi e pagamenti, scrivi le tue prime FAQ e fai al Playground le domande che arrivano ogni settimana nella tua casella. Preferisci vederlo prima in azione? Prenota una demo. La documentazione sulla base di conoscenza ti guida passo per passo.