Quelles ventes ont suivi un chat ? Mesurez votre assistant IA

Tôt ou tard, chaque outil installé sur votre boutique doit répondre à une question : est-il rentable ? Pour un assistant shopping IA, le nombre de conversations et les notes de satisfaction sont utiles, mais ce ne sont pas les chiffres que réclame votre tableur financier. Le chiffre qui compte, ce sont les ventes.

AskMerra affiche désormais les commandes passées après un chat, et indique lesquels des produits de ces commandes l’assistant avait suggérés. Cet article explique ce que vous voyez, comment cela fonctionne, comment la vie privée de vos clients est respectée, et comment lire les chiffres sans vous raconter d’histoires.

Ce que vous voyez dans le tableau de bord

Sur la page Vue d’ensemble de votre tableau de bord, une nouvelle carte intitulée Ventes via l’assistant prend place à côté de vos chiffres de conversations :

• Ventes après une conversation : le total des commandes passées dans les 7 jours suivant l’échange d’un client avec l’assistant.
• Commandes : leur nombre.
• Produits suggérés vendus : les lignes de commande des produits que l’assistant a montrés dans le chat ou ajoutés au panier depuis celui-ci.
• Conversations suivies d’une commande : les commandes divisées par les conversations, pour suivre la tendance dans le temps.

Juste en dessous, les dernières commandes sont listées une par une. Chaque ligne est marquée Ajouté depuis le chat ou Suggéré dans le chat lorsqu’elle correspond, et un lien ouvre la conversation qui a précédé la commande. En lire quelques-unes est le moyen le plus rapide de comprendre ce dont vos clients avaient besoin avant d’acheter. La commande apparaît aussi dans la conversation elle-même, dans votre boîte Conversations.

Les totaux sont affichés dans la devise de votre boutique. Les commandes passées dans d’autres devises sont exclues des totaux, avec une note indiquant leur nombre : les chiffres ne mélangent donc jamais euros et livres sterling.

Comment ça fonctionne

Le widget est déjà présent sur vos pages. Sur votre page de confirmation de commande, il lit l’achat et le relie au chat du client :

1. Quand un client utilise le chat, le widget conserve dans son navigateur un identifiant de chat aléatoire (ni nom, ni e-mail).
2. Sur la page de confirmation, le widget lit l’achat : numéro de commande, montant, devise et produits.
3. Si le navigateur possède un identifiant de chat datant des 7 derniers jours, l’achat est envoyé et associé à cette conversation. Recharger la page ne compte pas la commande deux fois.

Si vous utilisez déjà Google Analytics 4

C’est le cas de la plupart des boutiques, et il n’y a alors rien à configurer. Le widget lit l’événement GA4 standard purchase dans le dataLayer, qu’il provienne de Google Tag Manager, de gtag() ou des applications GA4 pour Shopify, WooCommerce et Magento. L’ancien format e-commerce amélioré d’Universal Analytics fonctionne aussi.

Le script du widget doit également être présent sur la page de confirmation. Si vos règles y masquent le chat (beaucoup de boutiques le masquent sur les pages de paiement), le suivi fonctionne quand même.

Si ce n’est pas le cas

Envoyez vous-même l’achat depuis la page de confirmation. Quelques lignes suffisent :

<script>
  window.dataLayer = window.dataLayer || [];
  dataLayer.push({ ecommerce: null });
  dataLayer.push({
    event: 'purchase',
    ecommerce: {
      transaction_id: 'ORDER-1001',
      value: 64.90,
      currency: 'EUR',
      items: [{ item_id: 'SKU-123', item_name: 'Vitamin C serum', price: 29.90, quantity: 1 }],
    },
  });
</script>

Utilisez les mêmes identifiants produits ou SKU que dans votre import de catalogue, pour que les lignes de commande puissent être rapprochées des produits suggérés par l’assistant. Vous pouvez aussi appeler AskMerra.trackPurchase() avec le même objet. La documentation de l’API JavaScript donne tous les détails.

La confidentialité, intégrée d’office

Mesurer les ventes ne devrait pas obliger à suivre chaque visiteur. Trois règles sont intégrées au widget :

• Uniquement les clients qui ont utilisé le chat. Si un navigateur n’a pas d’identifiant de chat, rien n’est envoyé et rien n’est stocké. Les clients qui n’ont jamais utilisé le chat sont invisibles pour cette fonctionnalité.
• Uniquement avec le consentement aux statistiques. Le widget suit le Google Consent Mode de votre bannière de cookies (analytics_storage). Sans signal de consentement, rien n’est envoyé. Si votre bannière n’utilise pas le Consent Mode, vous l’indiquez au widget avec AskMerra.setConsent({ analytics: true }).
• Aucune donnée personnelle. Numéro de commande, montant, devise et produits. Les noms, e-mails et adresses ne sont jamais lus.

Les achats liés à des chats suivent la même durée de conservation que vos conversations et sont supprimés avec elles. Mentionnez la fonctionnalité dans la catégorie statistiques de votre bannière de cookies : vous pouvez reprendre une description toute prête dans notre politique relative aux cookies. Si vous préférez ne pas l’utiliser, désactivez-la dans Éditeur de widget → Comportement → Analyses et ventes.

Des événements pour vos propres statistiques

Les mêmes réglages contrôlent une seconde fonctionnalité : le widget envoie ses propres événements dans votre dataLayer, pour que vous puissiez les exploiter dans Google Tag Manager et GA4, selon votre propre configuration de consentement.

• askmerra_open, avec la façon dont le chat a été ouvert (bouton du widget, votre propre bouton ou l’accueil proactif)
• askmerra_message_sent
• askmerra_product_click, avec le produit au format e-commerce de GA4
• askmerra_add_to_cart, avec le produit, la devise et la valeur

Le texte des messages n’est jamais envoyé. Avec ces événements, vous pouvez par exemple construire dans GA4 un entonnoir qui va de l’ouverture du chat jusqu’à l’achat, ou comparer vos propres segments de clients, selon qu’ils ont utilisé le chat ou non.

Lire les chiffres en toute honnêteté

« Après un chat » ne veut pas dire « grâce à un chat ». Certains clients auraient acheté de toute façon, et ont simplement posé une question en chemin. D’autres ont acheté quelques jours plus tard, après que l’assistant a levé le seul doute qui les retenait. Une fenêtre de 7 jours compte les deux, et aucune fenêtre ne peut parfaitement les distinguer.

Considérez donc ces chiffres comme un signal fort, pas comme une preuve :

• Suivez la tendance. Une part croissante de conversations suivies d’une commande après l’amélioration de votre FAQ ou de vos données produits en dit plus long que n’importe quel mois pris isolément.
• Regardez les produits suggérés vendus. Quand les produits recommandés par l’assistant finissent dans le panier, le chat a clairement joué son rôle.
• Lisez les conversations qui précèdent les commandes. Elles montrent quelles questions arrivent juste avant un achat. Ce sont celles qui méritent une bonne réponse partout sur votre boutique, pas seulement dans le chat.
• Comparez ce qui est comparable. Si vous utilisez les événements GA4, comparez les clients qui ont ouvert le chat à des clients similaires qui ne l’ont pas fait, sur la même période.

Pour commencer

Le suivi des ventes est disponible avec toutes les formules. Si votre boutique envoie déjà ses achats à GA4, la carte se remplit dès que le premier client ayant utilisé le chat passe commande. Notre guide pour installer AskMerra sur Shopify et WooCommerce couvre la configuration du widget, et vous pouvez créer votre compte ou réserver une démo pour voir les chiffres sur votre propre boutique.