Chat en direct et IA : votre équipe prend le relais au bon moment

Un assistant shopping IA sait répondre à la plupart des questions des clients : quel sérum convient aux peaux sèches, si une veste taille petit, combien de temps prend une livraison en Autriche. Mais certains moments demandent une vraie personne. Un client sur le point de passer une grosse commande a besoin d’être rassuré. Un cadeau doit arriver avant vendredi et chaque détail compte. Quelqu’un préfère tout simplement parler à un humain.

Jusqu’ici, AskMerra gérait ces moments avec un formulaire de contact : le client laissait un message, et votre équipe recevait un e-mail avec toute la conversation. Cela fonctionne toujours. À partir de la formule Pro, une option plus rapide est désormais disponible : le chat en direct avec votre équipe, dans le même widget. Cet article explique comment se déroule le relais côté client, ce que votre équipe voit dans le tableau de bord, et comment tout configurer pour que personne ne reste à attendre.

Comment se déroule le relais côté client

Quand un client demande à parler à quelqu’un (« Je peux parler à quelqu’un ? », dans n’importe laquelle des six langues), l’assistant lui propose Discuter avec notre équipe. L’en-tête du widget reçoit aussi un bouton pour cela : les clients peuvent donc le demander directement, sans rien écrire.

Ensuite :

1. Le client rejoint votre file d’attente et voit sa position. Si l’attente se prolonge, le widget lui suggère plutôt de laisser un message (vous choisissez au bout de combien de minutes).
2. Un membre de votre équipe accepte le chat. Le client voit qui l’a rejoint, par son prénom : il a l’impression de discuter avec quelqu’un, pas d’ouvrir un ticket.
3. Vous échangez. Les indicateurs de saisie fonctionnent dans les deux sens. Tant qu’une personne répond, l’IA se tient complètement à l’écart de la conversation.
4. Vous mettez fin au chat quand vous avez terminé. L’assistant reprend la main, avec toute la conversation dans son historique, vos réponses comprises. Si le client pose une question complémentaire une heure plus tard, il sait de quoi vous avez parlé.

Le chat suit le client dans votre boutique. S’il ouvre une autre page produit pendant qu’il attend ou qu’il discute, la conversation et son état sont restaurés sur la nouvelle page.

Ce que votre équipe voit dans le tableau de bord

Le chat en direct a sa propre page dans le tableau de bord, juste au-dessus de Conversations. Elle est pensée pour être suivie en continu, pas consultée de temps en temps.

• Une file d’attente en direct. Des onglets pour les chats en attente, vos propres chats, ceux que vos collègues ont pris en charge et les chats terminés.
• Le contexte, avant même de dire bonjour. Chaque chat en attente affiche la conversation avec l’IA jusque-là : ce que le client a demandé, quels produits lui ont été recommandés, sur quelle page il se trouve. Personne n’a besoin de demander « Pouvez-vous répéter votre question ? ».
• Vous l’entendez. Un nouveau chat sonne dans chaque onglet ouvert du tableau de bord, avec un badge dans le menu et, si vous les autorisez, des notifications sur le bureau. Vous pouvez couper le son.
• Une personne par chat. Dès que quelqu’un accepte un chat, il lui revient : ses collègues le voient comme pris en charge, et deux personnes ne répondent jamais en même temps.
• Votre statut. Passez en En ligne ou en Absent. Seules les personnes en ligne avec le tableau de bord ouvert comptent comme disponibles.

Les chats en direct terminés restent dans votre boîte Conversations avec le reste de l’historique, les réponses de votre équipe y étant signalées comme telles. Vous pouvez donc les relire, les filtrer et les exporter comme n’importe quelle autre conversation.

Horaires d’ouverture, et ce qui se passe en dehors

Dans Chat en direct → Paramètres, vous activez la fonctionnalité et définissez vos horaires d’ouverture, jour par jour, dans le fuseau horaire de votre boutique. Vous pouvez aussi choisir « Toujours ouvert » si quelqu’un est toujours disponible.

Le chat en direct n’est proposé que lorsqu’il peut réellement fonctionner : pendant vos horaires d’ouverture et avec au moins un membre de l’équipe en ligne. En dehors de vos horaires, ou quand personne n’est en ligne, les clients qui demandent un humain reçoivent le formulaire de contact, exactement comme avant. Leur message et la transcription complète arrivent dans la boîte de réception de votre équipe, avec l’adresse du client comme adresse de réponse : vous pouvez donc assurer le suivi par e-mail.

Deux filets de sécurité gardent la file d’attente propre. Vous choisissez au bout de combien de minutes d’attente le widget propose de laisser un message (5 minutes par défaut). Et les chats restés en attente ou sans activité pendant 30 minutes se ferment d’eux-mêmes : un onglet oublié ne laisse jamais un client en suspens.

Un rôle pour votre équipe support

Dans beaucoup de boutiques, certaines personnes répondent aux clients sans devoir accéder au chiffre d’affaires, à la facturation ou aux clés API. Pour elles, il existe un nouveau rôle d’équipe : Support client.

Invitez-les depuis Équipe comme n’importe quel autre membre et choisissez le rôle Support client. Quand elles se connectent, elles arrivent sur Chat en direct, et c’est tout ce qu’elles voient. Elles peuvent définir leur statut, accepter des chats, y répondre et y mettre fin, et elles comptent comme disponibles pour la file d’attente. Tout le reste, du catalogue et des statistiques jusqu’à la facturation et aux paramètres, leur reste fermé, et le serveur leur en refuse aussi l’accès, pas seulement le menu.

Les autres rôles fonctionnent comme avant : les propriétaires et les administrateurs peuvent répondre aux chats et modifier les paramètres du chat en direct, et les lecteurs peuvent suivre la file d’attente sans répondre.

Conseils pour un relais réussi

Un chat en direct ne vaut que par la rapidité des réponses qui le portent. Quelques habitudes font la différence :

• Fixez des horaires que vous pouvez tenir. Les clients pardonnent un formulaire de contact en dehors des heures de bureau. Ils ne pardonnent pas une file d’attente à laquelle personne ne répond.
• Passez en Absent quand vous vous éloignez. Un clic suffit, et les clients reçoivent le formulaire de contact au lieu d’attendre.
• Lisez d’abord la conversation avec l’IA. Le client a souvent déjà tout expliqué. Partez de là.
• Transformez les réponses répétées en entrées de FAQ. Si votre équipe répond chaque jour à la même question dans le chat en direct, ajoutez-la à votre FAQ dans la base de connaissances, et l’assistant y répondra instantanément la prochaine fois. Notre guide pour réduire les tickets SAV vous montre comment faire.
• Laissez l’IA s’occuper des produits. Les clients qui veulent comparer des produits ou vérifier une taille sont généralement servis plus vite par l’assistant, qui a sous les yeux tout votre catalogue avec les prix et le stock à jour.

Formules et tarifs

Le chat en direct est inclus à partir de la formule Pro. Les messages échangés entre les clients et votre équipe n’utilisent pas l’IA : ils ne sont donc pas décomptés de votre usage IA inclus. Consultez les tarifs pour voir ce que comprend chaque formule.

La documentation du widget donne tous les détails techniques. Si vous voulez d’abord voir le chat en direct sur votre propre boutique, réservez une démo, ou créez votre compte et essayez-le dans le tableau de bord.