Chat en directo e IA: tu equipo toma el relevo cuando importa

Un asistente de compras con IA puede responder a casi todo lo que preguntan tus clientes: qué sérum va bien para la piel seca, si una chaqueta talla pequeño, cuánto tarda la entrega a Austria. Pero hay momentos que necesitan a una persona. Un cliente a punto de hacer un pedido grande quiere sentirse seguro. Un regalo tiene que llegar el viernes y cada detalle cuenta. O alguien, sin más, prefiere hablar con un humano.

Hasta ahora, AskMerra resolvía esos momentos con un formulario de contacto: el cliente dejaba un mensaje y tu equipo recibía un email con toda la conversación. Eso sigue funcionando. Pero a partir del plan Pro tienes una opción más rápida: chat en directo con tu equipo, dentro del mismo widget. En este artículo te contamos cómo funciona el traspaso para tus clientes, qué ve tu equipo en el panel y cómo configurarlo para que nadie se quede esperando.

Cómo funciona el traspaso para tus clientes

Cuando un cliente pide hablar con una persona («¿Puedo hablar con alguien?», en cualquiera de los seis idiomas), el asistente le ofrece Chatear con nuestro equipo. La cabecera del widget también muestra un botón para ello, así que el cliente puede pedirlo directamente, sin escribir nada.

A partir de ahí:

1. El cliente entra en tu cola y ve qué posición ocupa. Si la espera se alarga, el widget le sugiere dejar un mensaje en su lugar (tú eliges después de cuántos minutos).
2. Alguien de tu equipo acepta el chat. El cliente ve quién se ha unido, por su nombre de pila, para que lo viva como una conversación y no como un ticket.
3. Habláis. Los indicadores de escritura funcionan en ambos sentidos. Mientras responde una persona, la IA se queda completamente al margen de la conversación.
4. Finalizas el chat cuando habéis terminado. El asistente vuelve a tomar el relevo, con toda la conversación en su historial, incluidas tus respuestas. Si el cliente hace otra pregunta una hora después, sabe de qué habéis hablado.

El chat acompaña al cliente por toda tu tienda. Si abre otra página de producto mientras espera o mientras habla con vosotros, la conversación y su estado se recuperan en la nueva página.

Qué ve tu equipo en el panel

El chat en directo tiene su propia página en el panel, justo encima de Conversaciones. Está pensada para tenerla siempre a la vista, no para consultarla de vez en cuando.

• Una cola en directo. Pestañas para los chats en espera, tus propios chats, los chats que han aceptado tus compañeros y los chats finalizados.
• El contexto, antes de saludar. Cada chat en espera muestra la conversación con la IA hasta ese momento: qué ha preguntado el cliente, qué productos se le han recomendado y en qué página está. Nadie tiene que preguntar «¿Puedes repetir tu pregunta?».
• Lo oyes. Cada chat nuevo suena en todas las pestañas abiertas del panel, con un indicador en el menú y, si las permites, notificaciones de escritorio. Puedes silenciar el sonido.
• Una persona por chat. Cuando alguien acepta un chat, pasa a ser suyo; sus compañeros ven que ya está atendido, así que nunca responden dos personas a la vez.
• Tu estado. Elige entre En línea y Ausente. Solo cuentan como disponibles las personas que están en línea y tienen el panel abierto.

Los chats en directo finalizados se quedan en tu bandeja de Conversaciones junto con el resto del historial, con las respuestas de tu equipo identificadas como tales, para que puedas revisarlos, filtrarlos y exportarlos como cualquier otra conversación.

El horario de atención y qué pasa fuera de él

En Chat en directo → Ajustes activas la función y defines tu horario de atención, día a día, en la zona horaria de tu tienda. Si siempre hay alguien disponible, también puedes elegir «Siempre abierto».

El chat en directo solo se ofrece cuando de verdad puede funcionar: dentro de tu horario de atención y con al menos un miembro del equipo en línea. Fuera de ese horario, o cuando no hay nadie en línea, los clientes que piden hablar con una persona ven el formulario de contacto, exactamente igual que antes. Su mensaje y la transcripción completa llegan a la bandeja de entrada de tu equipo, con la dirección de respuesta del cliente ya configurada, para que puedas hacer el seguimiento por email.

Dos redes de seguridad mantienen la cola en orden. Tú eliges después de cuántos minutos en la cola el widget sugiere dejar un mensaje (5 minutos por defecto). Y los chats que pasan 30 minutos en espera o sin actividad se cierran solos, así que una pestaña olvidada nunca deja a un cliente esperando sin respuesta.

Un rol para tu equipo de atención al cliente

Muchas tiendas tienen personas que atienden a los clientes pero que no deberían ver los ingresos, la facturación ni las claves de API. Para ellas hay un nuevo rol de equipo: Atención al cliente.

Invítalas desde Equipo, como a cualquier otra persona, y elige Atención al cliente como rol. Cuando inician sesión, llegan directamente a Chat en directo, y es lo único que ven. Pueden cambiar su estado, aceptar chats, responderlos y finalizarlos, y cuentan como disponibles para la cola. Todo lo demás, desde el catálogo y la analítica hasta la facturación y los ajustes, queda cerrado, y no solo en el menú: el servidor también lo rechaza.

Los demás roles funcionan igual que antes: los propietarios y los administradores pueden responder chats y cambiar los ajustes del chat en directo, y los lectores pueden ver la cola sin responder.

Consejos para un buen traspaso

Un chat en directo es tan bueno como el tiempo de respuesta que hay detrás. Estos hábitos ayudan:

• Fija un horario que puedas cumplir. Los clientes perdonan un formulario de contacto fuera del horario de oficina. Lo que no perdonan es una cola que nadie atiende.
• Ponte en Ausente cuando salgas un momento. Es un solo clic, y los clientes ven el formulario de contacto en lugar de quedarse esperando.
• Lee primero la conversación con la IA. Muchas veces el cliente ya lo ha explicado todo. Empieza desde ahí.
• Convierte las respuestas repetidas en entradas de FAQ. Si tu equipo responde a la misma pregunta en el chat en directo todos los días, añádela a tus FAQ en la base de conocimiento y la próxima vez el asistente la responderá al instante. Nuestra guía para reducir los tickets de soporte te explica cómo hacerlo.
• Deja el trabajo de producto a la IA. A los clientes que quieren comparar productos o consultar tallas suele atenderlos más rápido el asistente, que tiene delante todo tu catálogo con precios y stock en vivo.

Planes y precios

El chat en directo está incluido a partir del plan Pro. Los mensajes entre tus clientes y tu equipo no usan la IA, así que no cuentan para tu uso de IA incluido. Consulta los precios para ver qué incluye cada plan.

En la documentación del widget tienes los detalles técnicos. Si antes quieres ver el chat en directo en tu propia tienda, reserva una demo, o crea tu cuenta y pruébalo en el panel.