Chat live și AI: echipa ta preia discuția când contează

Un asistent AI de cumpărături poate răspunde la majoritatea întrebărilor clienților: ce ser se potrivește pentru tenul uscat, dacă o geacă vine mai mică, în cât timp ajunge o livrare în Austria. Dar unele momente cer un om. Un client care e pe punctul de a plasa o comandă mare vrea să fie liniștit. Un cadou trebuie să ajungă până vineri și fiecare detaliu contează. Altcineva preferă, pur și simplu, să vorbească cu un om.

Până acum, AskMerra rezolva aceste momente cu un formular de contact: clientul lăsa un mesaj, iar echipa ta primea un e-mail cu întreaga conversație. Varianta asta funcționează în continuare. Pe planul Pro și pe cele superioare există acum o opțiune mai rapidă: chat live cu echipa ta, în același widget. Articolul explică cum funcționează transferul pentru clienți, ce vede echipa ta în panou și cum îl configurezi ca nimeni să nu rămână să aștepte.

Cum funcționează transferul pentru clienți

Când un client cere să vorbească cu un om („Pot vorbi cu cineva?”, în oricare dintre cele șase limbi), asistentul îi oferă Vorbește cu echipa noastră. Antetul widgetului primește și el un buton pentru asta, așa că clienții pot cere direct, fără să scrie nimic.

De aici:

1. Clientul intră în coada ta și își vede locul la rând. Dacă așteptarea se lungește, widgetul îi propune să lase un mesaj în schimb (tu alegi după câte minute).
2. Cineva din echipa ta acceptă chatul. Clientul vede cine a intrat, după prenume, așa că totul seamănă cu o conversație, nu cu un tichet.
3. Vorbiți. Indicatorul care arată că celălalt scrie funcționează în ambele direcții. Cât timp răspunde un om, AI-ul nu intervine deloc în conversație.
4. Închei chatul când ai terminat. Asistentul preia din nou conversația, cu tot istoricul, inclusiv răspunsurile tale. Dacă clientul revine cu o întrebare o oră mai târziu, asistentul știe ce ați discutat.

Chatul îl urmează pe client prin tot magazinul. Dacă deschide o altă pagină de produs în timp ce așteaptă sau vorbește, conversația și starea ei sunt restaurate pe noua pagină.

Ce vede echipa ta în panou

Chatul live are propria pagină în panou, chiar deasupra paginii Conversații. Este gândită să fie urmărită permanent, nu verificată din când în când.

• O coadă live. File separate pentru chaturile în așteptare, chaturile tale, chaturile preluate de colegi și chaturile încheiate.
• Contextul, înainte să saluți. Fiecare chat în așteptare arată conversația cu AI-ul de până atunci: ce a întrebat clientul, ce produse i-au fost recomandate, pe ce pagină se află. Nimeni nu mai trebuie să întrebe „Puteți repeta întrebarea?”.
• Îl auzi. Un chat nou sună în fiecare filă de browser în care e deschis panoul, cu o bulină în meniu și, dacă le permiți, cu notificări pe desktop. Poți opri sunetul.
• Un singur om per chat. Când cineva acceptă un chat, chatul devine al lui; colegii îl văd ca preluat, așa că doi oameni nu răspund niciodată în același timp.
• Starea ta. Setează-te pe Online sau Absent. Doar cei care sunt online și au panoul deschis sunt considerați disponibili.

Chaturile live încheiate rămân pe pagina Conversații, alături de restul istoricului, iar răspunsurile echipei tale sunt marcate ca atare. Le poți revizui, filtra și exporta ca pe orice altă conversație.

Programul de funcționare și ce se întâmplă în afara lui

În Chat live → Setări activezi funcția și îți setezi programul de funcționare, zi cu zi, în fusul orar al magazinului. Poți alege și „Mereu deschis” dacă e mereu cineva disponibil.

Chatul live este oferit doar când poate funcționa cu adevărat: în timpul programului tău și cu cel puțin un membru al echipei online. În afara programului sau când nu e nimeni online, clienții care cer un om primesc formularul de contact, exact ca până acum. Mesajul lor și conversația completă ajung în inboxul echipei tale, cu adresa de reply-to setată pe cea a clientului, așa că poți continua discuția pe e-mail.

Două plase de siguranță țin coada în ordine. Tu alegi după câte minute petrecute în coadă widgetul propune lăsarea unui mesaj (implicit 5 minute). Iar chaturile care stau în așteptare sau fără activitate 30 de minute se închid singure, așa că o filă uitată nu lasă niciodată un client fără răspuns.

Un rol pentru echipa de suport

Multe magazine au oameni care le răspund clienților, dar care n-ar trebui să vadă veniturile, facturarea sau cheile API. Pentru ei există un nou rol în echipă: Suport clienți.

Îi inviți din Echipă, ca pe oricine altcineva, și alegi rolul Suport clienți. Când se autentifică, ajung direct pe pagina Chat live, și asta e tot ce văd. Își pot seta starea, pot accepta chaturi, pot răspunde și le pot încheia, iar coada îi ia în calcul ca disponibili. Tot restul, de la catalog și statistici până la facturare și setări, rămâne închis, iar accesul e refuzat și de server, nu doar ascuns din meniu.

Celelalte roluri funcționează ca până acum: proprietarii și administratorii pot răspunde la chaturi și pot schimba setările chatului live, iar vizualizatorii pot urmări coada fără să răspundă.

Sfaturi pentru un transfer reușit

Un chat live e atât de bun cât îi permite timpul de răspuns din spatele lui. Câteva obiceiuri te ajută:

• Setează un program pe care îl poți respecta. Clienții înțeleg un formular de contact în afara orelor de program. Nu iartă însă o coadă la care nu răspunde nimeni.
• Treci pe Absent când lipsești. Durează un clic, iar clienții primesc formularul de contact în loc să aștepte.
• Citește mai întâi conversația cu AI-ul. De multe ori, clientul a explicat deja totul. Pornește de acolo.
• Transformă răspunsurile repetate în intrări de FAQ. Dacă echipa ta răspunde zilnic la aceeași întrebare în chatul live, adaug-o în FAQ-ul din baza de cunoștințe, iar data viitoare asistentul va răspunde instant. Ghidul nostru despre reducerea solicitărilor de suport îți arată cum.
• Lasă AI-ul să se ocupe de produse. Clienții care vor să compare produse sau să verifice mărimi sunt de obicei serviți mai repede de asistent, care are în față tot catalogul tău, cu prețuri și stoc live.

Planuri și prețuri

Chatul live este inclus în planul Pro și în cele superioare. Mesajele dintre clienți și echipa ta nu folosesc AI, deci nu intră în consumul AI inclus. Vezi la prețuri ce include fiecare plan.

Detaliile tehnice sunt în documentația widgetului. Dacă vrei să vezi mai întâi chatul live pe propriul magazin, programează un demo sau creează-ți contul și încearcă-l în panou.