Căutare conversațională de produse vs căutare după cuvinte cheie

Caseta de căutare a magazinului tău se pricepe foarte bine la un singur lucru: să potrivească cuvintele scrise de client cu cuvintele din datele produselor. Funcționează bine când clientul știe ce vrea și cum se numește. Funcționează prost când nu știe, iar mulți clienți nu știu.

Articolul arată unde nu fac față căutarea după cuvinte cheie și filtrele, ce face diferit căutarea conversațională de produse și cum le folosești pe amândouă în același magazin. Nu sunt rivale. Fiecare servește alt tip de client.

De ce căutarea după cuvinte cheie și filtrele nu-i ajută pe mulți clienți

Clienții descriu nevoi, nu denumiri de produse

Un client scrie „cremă pentru pielea care se întinde după spălare”. Produsul tău se numește „Barrier Repair Cream”. Dacă descrierea lui nu conține din întâmplare cuvintele „întinde” și „spălare”, căutarea după cuvinte cheie fie nu găsește nimic, fie întoarce tot ce conține cuvântul „cremă”. Niciuna dintre variante nu ajută.

Oamenii gândesc în probleme și situații: „căști pentru alergat”, „un cadou pentru un tată căruia îi place să gătească”, „pantofi pentru stat în picioare toată ziua”. Cataloagele sunt scrise în termeni de produs: nume de modele, materiale, liste de funcții. Căutarea după cuvinte cheie stă exact în golul dintre cele două.

Mai multe condiții deodată

Nevoile reale vin rareori dintr-o bucată. „Ten uscat, sensibil, sub 30 de euro, fără parfum” înseamnă patru condiții. O casetă de căutare se descurcă bine cu unul sau două cuvinte. Filtrele pot face mai mult, dar numai dacă magazinul tău are un filtru pentru fiecare condiție și clientul le găsește pe toate.

Filtrele presupun că clientul știe ce contează

Filtrele sunt un instrument excelent pentru cineva care știe deja că „ceramidele” sau „rezistența la apă” e atributul după care să caute. Un începător nu știe. Pe telefon, un panou lung de filtre e și obositor, iar clientul ajunge ușor la zero rezultate fără să înțeleagă de ce.

Căutarea nu poate răspunde la următoarea întrebare

Chiar și când căutarea găsește pagina potrivită, clientul are adesea o întrebare la care ea nu poate răspunde. E potrivit pentru ten sensibil? Care e diferența dintre acestea două? Îmi mai trebuie ceva în plus? De obicei, acesta e momentul în care pleacă să compare în altă parte sau trimite la suport un e-mail care primește răspuns după câteva ore.

Ce face căutarea conversațională de produse

Căutarea conversațională de produse îl lasă pe client să-și descrie nevoia într-o propoziție și să primească o listă scurtă de produse potrivite, cu un motiv pentru fiecare. Iată cum tratează AskMerra cazurile obișnuite.

Nevoi în loc de denumiri

Să luăm „ten uscat și sensibil, sub 30 de euro”. AskMerra identifică problema (ten uscat), condiția suplimentară (sensibil) și bugetul, apoi caută în catalogul tău. Bugetul devine un filtru strict, așa că nu se strecoară nimic peste 30 de euro. Formulările de preț sunt înțelese în toate cele șase limbi acceptate, de la „under €30” la „sub 100 lei”.

Funcționează pentru că fiecare produs a fost îmbogățit la import. AI-ul a citit fiecare descriere și a notat utilizări, tipuri de ten sau păr, probleme, ingrediente cheie sau specificații. Un produs se poate potrivi cu „pielea se întinde după spălare” chiar dacă exact aceste cuvinte nu apar nicăieri pe pagina lui.

Întrebări de continuare

O conversație își păstrează contextul. După primele sugestii, clientul poate scrie „ceva mai ieftin?” sau „care e fără parfum?” fără s-o ia de la capăt. Acest schimb de replici e ce face un vânzător bun în magazin și exact ce nu poate face o pagină de rezultate.

Comparații

„Care e diferența dintre ser și cremă?” Asistentul poate verifica în catalogul tău detaliile fiecărui produs și poate explica diferența pe înțeles, pe baza datelor tale despre produse.

Produse care merg împreună

Multe cumpărături fac parte dintr-o rutină sau dintr-un set. AskMerra identifică produsele care se potrivesc între ele, de exemplu produse folosite la pași diferiți ai unei rutine, care tratează aceeași problemă. Un client care cere un ser poate afla că există și o cremă potrivită, adică vânzarea complementară firească pe care ar face-o un vânzător bun.

Întrebări pe pagina produsului

Pe pagina unui produs, AskMerra știe ce produs vede vizitatorul. „E bun pentru ten gras?” funcționează fără să numești produsul.

Un exemplu

Client: Am nevoie de ceva pentru ten uscat și sensibil, sub 30 de euro.

Asistent: Iată două variante fără parfum care se încadrează în buget. Serul adaugă hidratare și se aplică primul, iar crema ajută la refacerea barierei pielii. (Două carduri de produs cu prețuri și stoc live.)

Client: Dacă iau doar unul, care să fie?

Asistent: Pentru ten uscat, începe cu crema, pentru că acoperă atât hidratarea, cât și susținerea barierei. Serul îl poți adăuga mai târziu.

Client: Livrați în Austria?

Asistent: (Răspunde din politica ta de livrare, cu costurile și termenele tale reale.)

Descoperirea produselor, o comparație și o întrebare despre politici, toate în aceeași conversație. Cu o casetă de căutare, ar fi fost trei drumuri separate prin site.

Căutarea conversațională folosește tot cuvinte cheie

Căutarea conversațională nu renunță la potrivirea după cuvinte cheie. AskMerra combină trei surse de candidați la fiecare căutare:

• căutarea semantică în produsele îmbogățite, care potrivește sensul
• căutarea după cuvinte cheie în denumiri, branduri și coduri SKU, care prinde termenii exacți
• etichetele pentru probleme și atribute, extrase la îmbogățire

Apoi aplică filtre stricte, cum ar fi intervalele de preț, și ordonează rezultatele după relevanță și stoc. Un client care scrie în chat numele exact al unui produs sau codul SKU primește tot acel produs. Un client care descrie o problemă primește produse care o rezolvă.

Când funcționează mai bine fiecare

Păstrează caseta de căutare și filtrele. Adaugă conversația pentru clienții pe care ele nu-i servesc bine.

Căutarea după cuvinte cheie și filtrele funcționează cel mai bine când:

• clientul știe brandul, modelul sau codul SKU
• comandă din nou ceva ce a mai cumpărat
• vrea să răsfoiască o categorie întreagă și să o parcurgă vizual
• atributul decisiv e simplu, cum ar fi mărimea sau culoarea

Căutarea conversațională funcționează cel mai bine când:

• clientul știe problema, dar nu și produsul
• nevoia are mai multe condiții deodată
• vrea un sfat, o comparație sau o rutină completă
• are o întrebare la care pagina produsului nu răspunde
• preferă să întrebe în limba lui (mai multe despre asta în articolul despre suportul pentru clienți în mai multe limbi)

Sfaturi practice ca să le folosești pe amândouă

• Fă-ți catalogul bogat. Descrierile și atributele detaliate (ingrediente, materiale, compatibilitate, mărimi) îmbunătățesc atât rezultatele căutării după cuvinte cheie, cât și pe cele conversaționale. Când îți mapezi coloanele în AskMerra, poți transforma coloane precum tipul de ten sau materialul în atribute căutabile.
• Folosește întrebări sugerate. Poți afișa până la șase întrebări sugerate pe limbă înainte de primul mesaj. Alege nevoile pe care clienții tăi le menționează cel mai des, formulate așa cum le spun ei.
• Pune asistentul acolo unde oamenii se blochează. Cu API-ul JavaScript poți deschide asistentul din orice buton de pe site, de exemplu lângă filtre sau pe o pagină de căutare care n-a găsit nimic.
• Lasă finalizarea comenzii liniștită. Dacă ascunzi widgetul pe paginile de checkout, procesul de cumpărare rămâne fără distrageri, iar pentru asta îți trebuie o singură regulă de cale în setările widgetului.
• Citește întrebările. Statisticile AskMerra arată întrebările pe care clienții le pun cel mai des. Dacă mulți oameni descriu aceeași nevoie în cuvinte pe care denumirile categoriilor tale nu le folosesc niciodată, e un indiciu util și pentru navigarea site-ului.

Încearcă cu propriile produse

Diferența se vede cel mai ușor pe catalogul tău și cu formulările clienților tăi. Creează-ți contul, importă produsele și pune întrebările cu care se chinuie caseta ta de căutare. Ca să vezi cum rămân răspunsurile corecte, citește cum păstrează AskMerra răspunsurile ancorate în catalogul tău sau intră în documentație pentru detaliile de configurare.