Ricerca prodotti conversazionale vs parole chiave: cosa funziona

La barra di ricerca del tuo negozio è bravissima in una cosa: far corrispondere le parole che scrive il cliente a quelle presenti nei dati dei tuoi prodotti. Funziona bene quando il cliente sa cosa vuole e come si chiama. Funziona male quando non lo sa, e sono tanti i clienti che non lo sanno.

In questo articolo vediamo dove la ricerca per parole chiave e i filtri non bastano, cosa fa di diverso la ricerca conversazionale dei prodotti e come usarle entrambe nello stesso negozio. Non sono rivali: ognuna serve un tipo diverso di cliente.

Perché ricerca per parole chiave e filtri deludono molti clienti

I clienti descrivono esigenze, non nomi di prodotti

Un cliente scrive “crema per la pelle che tira dopo il lavaggio”. Il tuo prodotto si chiama “Barrier Repair Cream”. A meno che la sua descrizione non contenga per caso “tira” e “lavaggio”, la ricerca per parole chiave o non trova nulla o restituisce tutto ciò che contiene la parola “crema”. In nessuno dei due casi è d’aiuto.

Le persone ragionano per problemi e situazioni: “cuffie per correre”, “un regalo per un papà che ama cucinare”, “scarpe per stare in piedi tutto il giorno”. I cataloghi sono scritti in termini di prodotto: nomi dei modelli, materiali, elenchi di caratteristiche. La ricerca per parole chiave sta proprio in mezzo a questi due modi di pensare.

Più condizioni insieme

Le esigenze reali arrivano raramente tutte d’un pezzo. “Pelle secca e sensibile, sotto i 30 euro, senza profumo” sono quattro condizioni. Una barra di ricerca gestisce bene una o due parole. I filtri possono gestirne di più, ma solo se il tuo negozio ha un filtro per ogni condizione e il cliente li trova tutti.

I filtri presuppongono che il cliente sappia cosa conta

I filtri sono un ottimo strumento per chi sa già che l’attributo da cercare è “ceramidi” o “impermeabilità”. Chi è alle prime armi non lo sa. Su smartphone, poi, un lungo pannello di filtri stanca, ed è facile ritrovarsi con zero risultati senza capire perché.

La ricerca non risponde alla domanda successiva

Anche quando la ricerca trova la pagina giusta, spesso il cliente ha una domanda a cui la ricerca non sa rispondere. Va bene per la pelle sensibile? Che differenza c’è tra questi due? Mi serve qualcos’altro da abbinare? Di solito è il momento in cui se ne va a confrontare altrove, o manda un’e-mail all’assistenza che riceve risposta ore dopo.

Cosa fa la ricerca conversazionale dei prodotti

La ricerca conversazionale permette al cliente di descrivere l’esigenza in una frase e ricevere una breve lista di prodotti adatti, ognuno con il suo perché. Ecco come AskMerra gestisce i casi più comuni.

Esigenze invece di nomi

Prendi “pelle secca e sensibile, sotto i 30 euro”. AskMerra individua il problema (pelle secca), la condizione aggiuntiva (sensibile) e il budget, poi cerca nel tuo catalogo. Il budget diventa un filtro rigido, quindi non passa nulla sopra i 30 euro. Le indicazioni di prezzo vengono capite in tutte e sei le lingue supportate, da “sotto i 30 €” a “sub 100 lei”.

Funziona perché ogni prodotto è stato arricchito al momento dell’importazione. L’AI ha letto ogni descrizione e registrato utilizzi, tipi di pelle o capelli, problematiche, ingredienti chiave o specifiche. Un prodotto può corrispondere a “pelle che tira dopo il lavaggio” anche se quelle parole esatte non compaiono mai nella sua pagina.

Domande di approfondimento

Una conversazione mantiene il contesto. Dopo i primi suggerimenti, il cliente può scrivere “c’è qualcosa di più economico?” o “quale è senza profumo?” senza ricominciare da capo. Questo botta e risposta è ciò che fa di persona un buon consulente di vendita, ed è proprio ciò che una pagina di risultati di ricerca non può fare.

Confronti

“Che differenza c’è tra il siero e la crema?” L’assistente può consultare nel tuo catalogo i dettagli di ciascun prodotto e spiegare la differenza con parole semplici, basandosi sui dati dei tuoi prodotti.

Prodotti che vanno insieme

Molti acquisti fanno parte di una routine o di un set. AskMerra capisce quali prodotti si abbinano bene, per esempio prodotti usati in passaggi diversi della routine che agiscono sullo stesso problema. Un cliente che chiede un siero può scoprire che esiste una crema abbinata: è il cross-selling naturale che farebbe un buon consulente di vendita.

Domande nella pagina prodotto

In una pagina prodotto, AskMerra sa quale prodotto sta guardando il visitatore. “Va bene per la pelle grassa?” funziona senza nominare il prodotto.

Un esempio

Cliente: Mi serve qualcosa per la pelle secca e sensibile, sotto i 30 euro.

Assistente: Ecco due opzioni senza profumo che rientrano nel tuo budget. Il siero idrata e va applicato per primo, la crema aiuta a riparare la barriera cutanea. (Due schede prodotto con prezzi e disponibilità aggiornati.)

Cliente: Se ne compro solo uno, quale prendo?

Assistente: Per la pelle secca, inizia dalla crema, perché copre sia l’idratazione sia il supporto alla barriera. Il siero puoi aggiungerlo più avanti.

Cliente: Spedite in Austria?

Assistente: (Risponde in base alla tua politica di spedizione, con i tuoi costi e tempi di consegna reali.)

Scoperta, confronto e domanda sulle politiche in un’unica conversazione. Con una barra di ricerca sarebbero stati tre giri separati per il sito.

Anche la ricerca conversazionale usa le parole chiave

La ricerca conversazionale non butta via la corrispondenza per parole chiave. Per ogni ricerca, AskMerra combina tre fonti di candidati:

• ricerca semantica sui prodotti arricchiti, che trova corrispondenze di significato
• ricerca per parole chiave su nomi, marchi e SKU, che intercetta i termini esatti
• tag per problematiche e attributi estratti durante l’arricchimento

Poi applica filtri rigidi come le fasce di prezzo e ordina i risultati per pertinenza e disponibilità. Un cliente che scrive in chat il nome esatto di un prodotto o uno SKU ottiene comunque quel prodotto. Un cliente che descrive un problema ottiene prodotti che lo risolvono.

Quando funziona meglio l’una o l’altra

Tieni la barra di ricerca e i filtri. Aggiungi la conversazione per i clienti che loro non servono bene.

Ricerca per parole chiave e filtri funzionano meglio quando:

• il cliente conosce il marchio, il modello o lo SKU
• sta riordinando qualcosa che ha già comprato
• vuole sfogliare un’intera categoria e scorrerla con gli occhi
• l’attributo decisivo è semplice, come taglia o colore

La ricerca conversazionale funziona meglio quando:

• il cliente conosce il problema ma non il prodotto
• l’esigenza ha più condizioni insieme
• vuole un consiglio, un confronto o una routine completa
• ha una domanda a cui la pagina prodotto non risponde
• preferisce chiedere nella sua lingua (ne parliamo in assistenza clienti multilingue per l’e-commerce)

Consigli pratici per usarle entrambe

• Rendi il catalogo completo. Descrizioni e attributi dettagliati (ingredienti, materiali, compatibilità, taglie) migliorano i risultati sia della ricerca per parole chiave sia di quella conversazionale. Quando mappi le colonne in AskMerra, puoi trasformare colonne come tipo di pelle o materiale in attributi ricercabili.
• Usa le domande suggerite. Puoi mostrare fino a sei domande suggerite per lingua prima del primo messaggio. Scegli le esigenze che i tuoi clienti citano più spesso, formulate come le dicono loro.
• Metti l’assistente dove le persone si bloccano. Con l’API JavaScript puoi aprire l’assistente da qualsiasi pulsante del sito, per esempio accanto ai filtri o in una pagina di ricerca senza risultati.
• Lascia tranquillo il checkout. Nascondere il widget nelle pagine di checkout tiene il percorso d’acquisto libero da distrazioni, e basta una sola regola di percorso nelle impostazioni del widget.
• Leggi le domande. Le statistiche di AskMerra mostrano le domande più frequenti dei clienti. Se in molti descrivono la stessa esigenza con parole che i nomi delle tue categorie non usano mai, è un indizio utile anche per la navigazione del sito.

Provalo con i tuoi prodotti

La differenza si vede meglio con il tuo catalogo e con le parole dei tuoi clienti. Crea il tuo account, importa i prodotti e fai le domande con cui la tua barra di ricerca fa fatica, oppure prenota una demo. Per vedere come le risposte restano accurate, leggi come AskMerra mantiene le risposte ancorate al tuo catalogo, oppure vai alla documentazione per i dettagli sulla configurazione.