Recherche produit conversationnelle vs mots-clés : ce qui marche

La barre de recherche de votre boutique excelle dans un domaine : faire correspondre les mots tapés par le client aux mots de vos données produits. Cela fonctionne bien quand le client sait ce qu’il veut et comment ça s’appelle. Cela fonctionne mal dans le cas contraire, et beaucoup de clients sont dans ce cas.

Cet article examine les limites de la recherche par mots-clés et des filtres, ce que la recherche produit conversationnelle fait différemment, et comment utiliser les deux sur la même boutique. Elles ne sont pas rivales. Chacune sert un type de client différent.

Pourquoi la recherche par mots-clés et les filtres échouent pour beaucoup de clients

Les clients décrivent des besoins, pas des noms de produits

Un client tape « crème pour peau qui tiraille après le nettoyage ». Votre produit s’appelle « Barrier Repair Cream ». À moins que sa description ne contienne justement « tiraille » et « nettoyage », la recherche par mots-clés ne trouve rien, ou renvoie tout ce qui contient le mot « crème ». Dans les deux cas, le client n’est pas plus avancé.

Les gens pensent en problèmes et en situations : « un casque pour courir », « un cadeau pour un papa qui cuisine », « des chaussures pour rester debout toute la journée ». Les catalogues sont rédigés en termes de produits : noms de modèles, matières, listes de caractéristiques. La recherche par mots-clés se trouve pile dans l’écart entre les deux.

Plusieurs conditions à la fois

Les vrais besoins arrivent rarement d’un seul bloc. « Peau sèche, sensible, moins de 30 euros, sans parfum » : cela fait quatre conditions. Une barre de recherche gère bien un ou deux mots. Les filtres peuvent en gérer davantage, mais seulement si votre boutique propose un filtre pour chaque condition et que le client les trouve tous.

Les filtres supposent que le client sait ce qui compte

Les filtres sont un excellent outil pour qui sait déjà que « céramides » ou « résistance à l’eau » est l’attribut à chercher. Un néophyte, non. Sur mobile, un long panneau de filtres est en plus fatigant, et on se retrouve facilement avec zéro résultat sans comprendre pourquoi.

La recherche ne répond pas à la question suivante

Même quand la recherche trouve la bonne page, le client a souvent une question à laquelle elle ne peut pas répondre. Celui-ci convient-il aux peaux sensibles ? Quelle est la différence entre ces deux-là ? Me faut-il autre chose avec ? C’est généralement à ce moment qu’il part comparer ailleurs, ou qu’il envoie au service client un e-mail qui recevra une réponse des heures plus tard.

Ce que fait la recherche produit conversationnelle

La recherche produit conversationnelle permet au client de décrire son besoin en une phrase et d’obtenir une courte liste de produits adaptés, avec une raison pour chacun. Voici comment AskMerra gère les cas les plus courants.

Des besoins plutôt que des noms

Prenons « peau sèche et sensible, moins de 30 euros ». AskMerra isole la préoccupation (peau sèche), la condition supplémentaire (sensible) et le budget, puis cherche dans votre catalogue. Le budget devient un filtre strict : rien au-dessus de 30 euros ne se glisse dans les résultats. Les expressions de prix sont comprises dans les six langues prises en charge, de « moins de 30 € » à « sub 100 lei ».

Cela fonctionne parce que chaque produit a été enrichi lors de son import. L’IA a lu chaque description et noté les usages, les types de peau ou de cheveux, les préoccupations, les ingrédients clés ou les caractéristiques techniques. Un produit peut ainsi correspondre à « peau qui tiraille après le nettoyage » même si ces mots exacts n’apparaissent jamais sur sa page.

Les questions de relance

Une conversation garde son contexte. Après les premières suggestions, le client peut écrire « quelque chose de moins cher ? » ou « lequel est sans parfum ? » sans tout reprendre depuis le début. Ces allers-retours, c’est ce que fait un bon vendeur en magasin, et c’est précisément ce qu’une page de résultats de recherche ne sait pas faire.

Les comparaisons

« Quelle est la différence entre le sérum et la crème ? » L’assistant peut consulter le détail de chaque produit dans votre catalogue et expliquer la différence en termes simples, à partir de vos propres données produits.

Les produits qui vont ensemble

Beaucoup d’achats s’inscrivent dans une routine ou un ensemble. AskMerra détermine quels produits se marient bien, par exemple des produits utilisés à différentes étapes d’une routine qui ciblent la même préoccupation. Un client qui demande un sérum peut ainsi découvrir qu’une crème assortie existe : c’est la vente complémentaire naturelle que proposerait un bon vendeur.

Les questions sur la page produit

Sur une page produit, AskMerra sait quel produit le visiteur regarde. « Est-ce que ça convient aux peaux grasses ? » fonctionne sans nommer le produit.

Un exemple

Client : Je cherche quelque chose pour une peau sèche et sensible, à moins de 30 euros.

Assistant : Voici deux options sans parfum dans votre budget. Le sérum apporte de l’hydratation et s’applique en premier, et la crème aide à réparer la barrière cutanée. (Deux fiches produits avec prix et stock à jour.)

Client : Si je n’en prends qu’un, lequel choisir ?

Assistant : Pour une peau sèche, commencez par la crème, car elle couvre à la fois l’hydratation et le soutien de la barrière cutanée. Vous pourrez ajouter le sérum plus tard.

Client : Vous livrez en Autriche ?

Assistant : (Répond à partir de vos conditions de livraison, avec vos frais et vos délais réels.)

Découverte, comparaison et question sur les conditions dans un seul fil. Avec une barre de recherche, il aurait fallu faire trois fois le tour du site.

La recherche conversationnelle utilise toujours les mots-clés

La recherche conversationnelle ne jette pas la correspondance par mots-clés. Pour chaque recherche, AskMerra combine trois sources de candidats :

• la recherche sémantique sur les produits enrichis, qui fait correspondre le sens
• la recherche par mots-clés sur les noms, marques et SKU, qui capte les termes exacts
• les étiquettes de préoccupations et d’attributs extraites lors de l’enrichissement

Il applique ensuite des filtres stricts comme les fourchettes de prix et classe les résultats par pertinence et par stock. Un client qui tape le nom exact d’un produit ou un SKU dans le chat obtient toujours ce produit. Un client qui décrit un problème obtient des produits qui le résolvent.

Quand utiliser l’une ou l’autre

Gardez votre barre de recherche et vos filtres. Ajoutez la conversation pour les clients qu’ils servent mal.

La recherche par mots-clés et les filtres fonctionnent mieux quand :

• le client connaît la marque, le modèle ou le SKU
• il recommande un produit qu’il a déjà acheté
• il veut parcourir toute une catégorie et la balayer du regard
• l’attribut décisif est simple, comme la taille ou la couleur

La recherche conversationnelle fonctionne mieux quand :

• le client connaît le problème mais pas le produit
• le besoin comporte plusieurs conditions à la fois
• il veut un conseil, une comparaison ou une routine complète
• il a une question à laquelle la page produit ne répond pas
• il préfère poser sa question dans sa propre langue (plus de détails dans service client multilingue en e-commerce)

Conseils pratiques pour utiliser les deux

• Étoffez votre catalogue. Des descriptions et des attributs détaillés (ingrédients, matières, compatibilité, tailles) améliorent à la fois les résultats par mots-clés et les résultats conversationnels. Lorsque vous associez vos colonnes dans AskMerra, vous pouvez transformer des colonnes comme le type de peau ou la matière en attributs utilisables dans la recherche.
• Utilisez les questions suggérées. Vous pouvez afficher jusqu’à six questions suggérées par langue avant le premier message. Choisissez les besoins que vos clients mentionnent le plus, formulés avec leurs mots.
• Placez l’assistant là où les gens bloquent. Avec l’API JavaScript, vous pouvez ouvrir l’assistant depuis n’importe quel bouton de votre site, par exemple à côté de vos filtres ou sur une page de recherche sans résultat.
• Gardez le tunnel de commande au calme. Masquer le widget sur les pages de paiement préserve le parcours d’achat de toute distraction, et cela ne demande qu’une règle de chemin dans les réglages du widget.
• Lisez les questions. Les statistiques d’AskMerra montrent les questions que les clients posent le plus. Si beaucoup de gens décrivent le même besoin avec des mots que vos noms de catégories n’utilisent jamais, c’est aussi un indice utile pour votre navigation.

Essayez avec vos propres produits

La différence se voit mieux avec votre propre catalogue et les mots de vos propres clients. Créez votre compte, importez vos produits et posez les questions qui mettent votre barre de recherche en difficulté. Pour voir comment les réponses restent exactes, lisez comment AskMerra fonde ses réponses sur votre catalogue, ou consultez la documentation pour les détails de configuration.