Live-Chat trifft KI: Ihr Team übernimmt, wenn es darauf ankommt

Ein KI-Shopping-Assistent beantwortet das meiste, was Kunden wissen wollen: welches Serum zu trockener Haut passt, ob eine Jacke klein ausfällt, wie lange die Lieferung nach Österreich dauert. Manche Momente brauchen aber einen Menschen. Wer kurz vor einer großen Bestellung steht, möchte sich rückversichern. Ein Geschenk muss bis Freitag ankommen, und auf jedes Detail kommt es an. Und manche sprechen einfach lieber mit einem Menschen.

Bisher hat AskMerra solche Momente mit einem Kontaktformular gelöst: Der Kunde hinterließ eine Nachricht, und Ihr Team erhielt eine E-Mail mit dem gesamten Gespräch. Das funktioniert weiterhin. Ab dem Pro-Paket gibt es jetzt einen schnelleren Weg: Live-Chat mit Ihrem Team, direkt im selben Widget. Dieser Artikel erklärt, wie die Übergabe für Kunden abläuft, was Ihr Team im Dashboard sieht und wie Sie alles so einrichten, dass niemand vergeblich wartet.

So funktioniert die Übergabe für Kunden

Fragt ein Kunde nach einem Menschen („Kann ich mit jemandem sprechen?“, in jeder der sechs Sprachen), bietet der Assistent Mit unserem Team chatten an. Auch die Kopfzeile des Widgets erhält dafür eine Schaltfläche, sodass Kunden direkt danach fragen können, ohne etwas zu tippen.

Danach geht es so weiter:

1. Der Kunde reiht sich in Ihre Warteschlange ein und sieht seinen Platz darin. Wird die Wartezeit lang, schlägt das Widget vor, stattdessen eine Nachricht zu hinterlassen (nach wie vielen Minuten, legen Sie selbst fest).
2. Jemand aus Ihrem Team nimmt den Chat an. Der Kunde sieht mit Vornamen, wer beigetreten ist. So fühlt es sich wie ein Gespräch an und nicht wie ein Ticket.
3. Sie chatten miteinander. Tippanzeigen funktionieren in beide Richtungen. Solange ein Mensch antwortet, hält sich die KI vollständig aus dem Gespräch heraus.
4. Sie beenden den Chat, wenn alles geklärt ist. Der Assistent übernimmt wieder, mit dem gesamten Gespräch einschließlich Ihrer Antworten im Verlauf. Stellt der Kunde eine Stunde später eine Nachfrage, weiß der Assistent, was Sie besprochen haben.

Der Chat begleitet den Kunden durch Ihren Shop. Öffnet er während des Wartens oder des Gesprächs eine andere Produktseite, werden das Gespräch und sein Status auf der neuen Seite wiederhergestellt.

Was Ihr Team im Dashboard sieht

Der Live-Chat hat im Dashboard eine eigene Seite, direkt über Gespräche. Sie ist dafür gebaut, ständig im Blick zu bleiben, nicht nur ab und zu aufgerufen zu werden.

• Eine Live-Warteschlange. Tabs für wartende Chats, Ihre eigenen Chats, die Chats, die Ihre Kollegen übernommen haben, und beendete Chats.
• Der Kontext, bevor Sie Hallo sagen. Jeder wartende Chat zeigt das bisherige Gespräch mit der KI: was der Kunde gefragt hat, welche Produkte empfohlen wurden, auf welcher Seite er gerade ist. Niemand muss fragen: „Können Sie Ihre Frage bitte wiederholen?“
• Sie hören es. Ein neuer Chat klingelt in jedem geöffneten Dashboard-Tab, dazu kommen eine Markierung im Menü und, wenn Sie es erlauben, Desktop-Benachrichtigungen. Den Ton können Sie stummschalten.
• Eine Person pro Chat. Wer einen Chat annimmt, betreut ihn. Kollegen sehen ihn als übernommen, sodass nie zwei Personen gleichzeitig antworten.
• Ihr Status. Stellen Sie sich auf Online oder Abwesend. Als verfügbar zählt nur, wer online ist und das Dashboard geöffnet hat.

Beendete Live-Chats bleiben zusammen mit dem übrigen Verlauf in Ihrem Postfach unter Gespräche, die Antworten Ihres Teams sind als solche gekennzeichnet. So können Sie sie wie jedes andere Gespräch prüfen, filtern und exportieren.

Öffnungszeiten und was außerhalb davon passiert

Unter Live-Chat → Einstellungen schalten Sie die Funktion ein und legen Ihre Öffnungszeiten fest, Tag für Tag, in der Zeitzone Ihres Shops. Ist immer jemand da, wählen Sie einfach „Immer geöffnet“.

Live-Chat wird nur angeboten, wenn er auch wirklich funktionieren kann: während Ihrer Öffnungszeiten und wenn mindestens ein Teammitglied online ist. Außerhalb Ihrer Zeiten oder wenn niemand online ist, erhalten Kunden, die nach einem Menschen fragen, wie bisher das Kontaktformular. Ihre Nachricht und das vollständige Gesprächsprotokoll landen im Postfach Ihres Teams, mit der Adresse des Kunden als Antwortadresse, sodass Sie per E-Mail nachfassen können.

Zwei Sicherheitsnetze halten die Warteschlange sauber. Sie legen fest, nach wie vielen Minuten in der Warteschlange das Widget vorschlägt, eine Nachricht zu hinterlassen (standardmäßig nach 5 Minuten). Und Chats, die 30 Minuten lang warten oder in denen 30 Minuten lang nichts passiert, schließen sich von selbst. So lässt ein vergessener Tab nie einen Kunden im Ungewissen.

Eine Rolle für Ihr Support-Team

In vielen Shops gibt es Mitarbeiter, die Kundenanfragen beantworten, aber weder Umsätze noch Abrechnung oder API-Schlüssel sehen sollen. Für sie gibt es eine neue Teamrolle: Kundensupport.

Laden Sie diese Mitarbeiter wie alle anderen unter Team ein und wählen Sie als Rolle Kundensupport. Nach der Anmeldung landen sie direkt im Live-Chat, und mehr sehen sie nicht. Sie können ihren Status setzen, Chats annehmen, beantworten und beenden, und sie zählen für die Warteschlange als verfügbar. Alles andere, vom Katalog über die Auswertungen bis zu Abrechnung und Einstellungen, bleibt verschlossen, und zwar nicht nur im Menü: Auch der Server verweigert den Zugriff.

Die übrigen Rollen funktionieren wie bisher: Inhaber und Admins können Chats beantworten und die Live-Chat-Einstellungen ändern, Betrachter können die Warteschlange verfolgen, ohne zu antworten.

Tipps für eine gute Übergabe

Ein Live-Chat ist nur so gut wie die Reaktionszeit dahinter. Ein paar Gewohnheiten helfen:

• Legen Sie Zeiten fest, die Sie auch einhalten können. Ein Kontaktformular außerhalb der Geschäftszeiten verzeihen Kunden. Eine Warteschlange, in der niemand antwortet, verzeihen sie nicht.
• Stellen Sie auf Abwesend, wenn Sie kurz weg sind. Das ist ein Klick, und Kunden bekommen statt einer Wartezeit das Kontaktformular.
• Lesen Sie zuerst das KI-Gespräch. Oft hat der Kunde schon alles erklärt. Knüpfen Sie genau dort an.
• Machen Sie aus wiederkehrenden Antworten FAQ-Einträge. Beantwortet Ihr Team im Live-Chat jeden Tag dieselbe Frage, nehmen Sie sie unter Wissen in Ihre FAQ auf, und der Assistent beantwortet sie beim nächsten Mal sofort. Wie das geht, zeigt unser Leitfaden zum Reduzieren von Support-Anfragen.
• Überlassen Sie der KI die Produktberatung. Kunden, die Produkte vergleichen oder Größen prüfen möchten, sind beim Assistenten meist schneller bedient, denn er hat Ihren gesamten Katalog mit aktuellen Preisen und Beständen vor sich.

Pakete und Preise

Live-Chat ist ab dem Pro-Paket enthalten. Nachrichten zwischen Kunden und Ihrem Team nutzen keine KI und zählen daher nicht zu Ihrer enthaltenen KI-Nutzung. Was jedes Paket umfasst, sehen Sie unter Preise.

Die technischen Details finden Sie in der Widget-Dokumentation. Wenn Sie den Live-Chat zuerst in Ihrem eigenen Shop sehen möchten, vereinbaren Sie eine Demo oder erstellen Sie Ihr Konto und probieren Sie ihn im Dashboard aus.