Dialogbasierte Produktsuche vs. Stichwortsuche: Was funktioniert

Das Suchfeld Ihres Shops kann eine Sache sehr gut: die Wörter, die ein Kunde eintippt, mit den Wörtern in Ihren Produktdaten abgleichen. Das klappt bestens, wenn der Kunde weiß, was er will und wie es heißt. Es klappt schlecht, wenn er es nicht weiß, und das ist bei vielen Kunden der Fall.

Dieser Artikel zeigt, wo Stichwortsuche und Filter an ihre Grenzen stoßen, was dialogbasierte Produktsuche anders macht und wie Sie beides im selben Shop einsetzen. Die beiden sind keine Konkurrenten. Jede bedient eine andere Art von Kunde.

Warum Stichwortsuche und Filter viele Kunden im Stich lassen

Kunden beschreiben ihren Bedarf, nicht Produktnamen

Ein Kunde tippt „Creme gegen spannende Haut nach dem Waschen“. Ihr Produkt heißt „Barrier Repair Cream“. Sofern die Beschreibung nicht zufällig „spannend“ und „Waschen“ enthält, findet die Stichwortsuche entweder nichts oder alles, in dem das Wort „Creme“ vorkommt. Beides hilft nicht.

Menschen denken in Problemen und Situationen: „Kopfhörer zum Laufen“, „ein Geschenk für einen Vater, der gern kocht“, „Schuhe für langes Stehen“. Kataloge sind in Produktbegriffen geschrieben: Modellnamen, Materialien, Funktionslisten. Die Stichwortsuche steht genau in der Lücke dazwischen.

Mehrere Bedingungen auf einmal

Echte Bedürfnisse kommen selten in einem Stück. „Trockene, empfindliche Haut, unter 30 Euro, ohne Duftstoffe“ sind vier Bedingungen. Ein Suchfeld kommt mit ein oder zwei Wörtern gut zurecht. Filter schaffen mehr, aber nur, wenn Ihr Shop für jede Bedingung einen Filter hat und der Kunde alle davon findet.

Filter setzen voraus, dass der Kunde weiß, worauf es ankommt

Filter sind ein großartiges Werkzeug für alle, die schon wissen, dass „Ceramide“ oder „Wasserdichtigkeit“ das entscheidende Merkmal ist. Wer neu im Thema ist, weiß das nicht. Auf dem Smartphone ist eine lange Filterleiste außerdem ermüdend, und schnell landet man bei null Treffern, ohne zu verstehen, warum.

Die Suche kann die nächste Frage nicht beantworten

Selbst wenn die Suche die richtige Seite findet, hat der Kunde oft eine Frage, die sie nicht beantworten kann. Ist das auch für empfindliche Haut geeignet? Was ist der Unterschied zwischen diesen beiden? Brauche ich dazu noch etwas? Meist ist das der Moment, in dem er geht, um woanders zu vergleichen, oder eine Support-E-Mail schreibt, die erst Stunden später beantwortet wird.

Was dialogbasierte Produktsuche leistet

Bei der dialogbasierten Produktsuche beschreibt der Kunde seinen Bedarf in einem Satz und erhält eine kurze Liste passender Produkte, jeweils mit Begründung. So geht AskMerra mit den häufigsten Fällen um.

Bedarf statt Namen

Nehmen wir „trockene, empfindliche Haut, unter 30 Euro“. AskMerra erkennt das Anliegen (trockene Haut), die zusätzliche Bedingung (empfindlich) und das Budget und durchsucht dann Ihren Katalog. Das Budget wird zu einem festen Filter, sodass nichts über 30 Euro durchrutscht. Preisangaben werden in allen sechs unterstützten Sprachen verstanden, von „unter 30 €“ bis „sub 100 lei“.

Das funktioniert, weil jedes Produkt beim Import angereichert wurde. Die KI hat jede Beschreibung gelesen und Anwendungen, Haut- oder Haartypen, Anliegen, Schlüsselinhaltsstoffe oder technische Daten erfasst. Ein Produkt kann so zu „spannende Haut nach dem Waschen“ passen, auch wenn genau diese Wörter nirgends auf seiner Seite stehen.

Rückfragen

Ein Gespräch behält seinen Kontext. Nach den ersten Vorschlägen kann der Kunde „Gibt es etwas Günstigeres?“ oder „Welches ist ohne Duftstoffe?“ schreiben, ohne von vorn anzufangen. Dieses Hin und Her ist genau das, was eine gute Verkaufsberatung im Laden leistet, und genau das, was eine Suchergebnisseite nicht kann.

Vergleiche

„Was ist der Unterschied zwischen dem Serum und der Creme?“ Der Assistent kann die Details beider Produkte in Ihrem Katalog nachschlagen und den Unterschied in einfachen Worten erklären, auf Grundlage Ihrer eigenen Produktdaten.

Produkte, die zusammenpassen

Viele Käufe sind Teil einer Routine oder eines Sets. AskMerra ermittelt, welche Produkte gut zusammenpassen, zum Beispiel Produkte für verschiedene Schritte einer Pflegeroutine, die dasselbe Anliegen behandeln. Wer nach einem Serum fragt, erfährt so, dass es eine passende Creme gibt. Das ist der natürliche Cross-Sell, den auch eine gute Verkaufsberatung machen würde.

Fragen auf der Produktseite

Auf einer Produktseite weiß AskMerra, welches Produkt sich der Besucher gerade ansieht. „Ist das gut für fettige Haut?“ funktioniert, ohne das Produkt zu nennen.

Ein Beispiel

Kundin: Ich suche etwas für trockene, empfindliche Haut, unter 30 Euro.

Assistent: Hier sind zwei parfümfreie Produkte in Ihrem Budget. Das Serum spendet Feuchtigkeit und kommt zuerst auf die Haut, die Creme hilft, die Hautbarriere zu stärken. (Zwei Produktkarten mit aktuellen Preisen und Beständen.)

Kundin: Wenn ich nur eins kaufe, welches sollte es sein?

Assistent: Bei trockener Haut beginnen Sie am besten mit der Creme, denn sie deckt Feuchtigkeit und Barriereschutz ab. Das Serum können Sie später ergänzen.

Kundin: Liefern Sie auch nach Österreich?

Assistent: (Antwortet anhand Ihrer Versandinformationen, mit Ihren tatsächlichen Kosten und Lieferzeiten.)

Produktsuche, ein Vergleich und eine Frage zu Ihren Regeln in einem einzigen Gespräch. Mit einem Suchfeld wären das drei getrennte Runden durch den Shop gewesen.

Auch die dialogbasierte Suche nutzt Stichwörter

Die dialogbasierte Suche wirft den Stichwortabgleich nicht über Bord. AskMerra kombiniert bei jeder Suche drei Quellen für Kandidaten:

• semantische Suche über die angereicherten Produkte, die nach Bedeutung abgleicht
• Stichwortsuche über Namen, Marken und Artikelnummern, die exakte Begriffe erfasst
• Tags für Anliegen und Merkmale, die bei der Anreicherung erfasst wurden

Anschließend greifen feste Filter wie Preisspannen, und die Ergebnisse werden nach Relevanz und Bestand sortiert. Wer einen exakten Produktnamen oder eine Artikelnummer in den Chat tippt, bekommt weiterhin genau dieses Produkt. Wer ein Problem beschreibt, bekommt Produkte, die es lösen.

Wann was am besten funktioniert

Behalten Sie Ihr Suchfeld und Ihre Filter. Ergänzen Sie den Dialog für die Kunden, denen beides nicht gut weiterhilft.

Stichwortsuche und Filter funktionieren am besten, wenn:

• der Kunde Marke, Modell oder Artikelnummer kennt
• er etwas nachbestellt, das er schon einmal gekauft hat
• er eine ganze Kategorie durchstöbern und visuell überfliegen möchte
• das entscheidende Merkmal einfach ist, etwa Größe oder Farbe

Dialogbasierte Suche funktioniert am besten, wenn:

• der Kunde das Problem kennt, aber nicht das Produkt
• der Bedarf mehrere Bedingungen auf einmal umfasst
• er Beratung, einen Vergleich oder eine komplette Routine möchte
• er eine Frage hat, die die Produktseite nicht beantwortet
• er lieber in seiner eigenen Sprache fragt (mehr dazu in mehrsprachiger Kundenservice im Onlineshop)

Praxistipps für den Einsatz von beidem

• Machen Sie Ihren Katalog aussagekräftig. Ausführliche Beschreibungen und Attribute (Inhaltsstoffe, Materialien, Kompatibilität, Größen) verbessern die Ergebnisse der Stichwortsuche ebenso wie die der dialogbasierten Suche. Beim Zuordnen Ihrer Spalten in AskMerra können Sie Spalten wie Hauttyp oder Material zu durchsuchbaren Attributen machen.
• Nutzen Sie Fragevorschläge. Vor der ersten Nachricht können Sie bis zu sechs Fragevorschläge pro Sprache anzeigen. Wählen Sie die Anliegen, die Ihre Kunden am häufigsten nennen, und formulieren Sie sie so, wie Ihre Kunden sie formulieren.
• Platzieren Sie den Assistenten dort, wo Kunden hängen bleiben. Mit der JavaScript-API können Sie den Assistenten über jeden beliebigen Button auf Ihrer Website öffnen, zum Beispiel neben Ihren Filtern oder auf einer Suchseite ohne Treffer.
• Halten Sie den Checkout ruhig. Wenn Sie das Widget auf den Checkout-Seiten ausblenden, bleibt der Kaufabschluss frei von Ablenkungen. Dafür genügt eine einzige Pfadregel in den Widget-Einstellungen.
• Lesen Sie die Fragen. Die Auswertungen von AskMerra zeigen die häufigsten Kundenfragen. Wenn viele Menschen denselben Bedarf mit Wörtern beschreiben, die in Ihren Kategorienamen nie vorkommen, ist das auch für Ihre Navigation ein nützlicher Hinweis.

Testen Sie es mit Ihren eigenen Produkten

Am deutlichsten wird der Unterschied mit Ihrem eigenen Katalog und den Formulierungen Ihrer eigenen Kunden. Legen Sie ein Konto an, importieren Sie Ihre Produkte und stellen Sie die Fragen, mit denen Ihr Suchfeld Mühe hat, oder vereinbaren Sie eine Demo. Wie die Antworten korrekt bleiben, lesen Sie in wie AskMerra Antworten an Ihren Katalog bindet. Details zur Einrichtung finden Sie in der Dokumentation.